| Aufgaben |
Unser Service Desk ist der Single Point of Contact zum zentralen IT-Betrieb der bayerischen Staatsverwaltung. Als Incident Analyst im Service Desk verantworten Sie während der Servicezeiten die selbständige Bewältigung sämtlicher Störungen für unsere Kunden in der Staatskanzlei, den Ministerien und deren nachgeordneten Behörden gemäß unserem Incident Management Prozess. Ihre Aufgaben sind insbesondere: - Betreuung der Kundeneingangskanäle (Hotline, Postfächer, Ticketsystem)
- Selbständige Analyse und Priorisierung der Störung
- Einleitung gesonderter Verfahren für sicherheitskritische Störungen und Angriffe, Datenschutzverletzungen oder Großstörungen nach eigenem Ermessen
- Fehlereingrenzung und Beratung der Kunden-IT
- Beauftragung von Fehleranalysen und Vorbereitung der Lösungsfindung
- Gesamte (ggf. auch projekthafte) Steuerung, Überwachung und Bearbeitung aller Störungen unter Beteiligung der (auch obersten) Landesbehörden (Staatskanzlei, Ministerien, nachgeordnete Behörden etc.)
- Kommunikation, Abstimmung und Lösungsfindung mit den Betriebsspezialisten des IT-DLZ, den der Kunden-IT und anderen extern Beteiligten
- Kommunikation mit Notfall-, Sicherheits- und Change-Management
- Erstellung und Pflege von Dokumentationen und der Knowledge Base
- Mitarbeit bei der Bereitstellung von Self Services
- Review und Verarbeitung von Lessons Learned nach Abschluss der Störungen sowie Übergabe von Nachfolgearbeiten oder -projekten an das Problem Management
- Übernahme von Administrations- und Programmieraufgaben für die Service Desk Systeme
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